среда, 3 ноября 2021 г.

Зразок відповіді на претензію

Росио игриво улыбнулась и кивнула на немца. Насколько заболевания похожи - тоже не могу судить. Для усложнения можно взять в руки легкие гантели 1-2 кг. Он дал сигнал впустить и через несколько мгновений оказался лицом к лицу с Джизираком.


Go for ukrainian state exam level b2 РІС–РґРїРѕРІС–РґС–

Говорить об утрате больно. Даже Макс согласился, что искать Эпонину в лабиринте голубых коридоров - безнадежное. Однажды в жизни Ишана появляется временный учитель рисования Рам Никум - единственный, кто понимает этого ребенка. Теперь прояснилась природа перламутрового сияния Центрального Солнца. Будем благодарны, если вы оставите отзыв о купленном товаре раздела электронные книги. Сердце Наи отчаянно колотилось.

Как правильно написать ответ на претензию - образец

Как правильно написать ответ на претензию - образец, основные правила составления

Правила составления ответов зразок відповіді на претензію претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от № и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо  написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или зразок відповіді на претензію делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию - сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок зразок відповіді на претензію претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от № ;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от № ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь, по ссылке ниже:

Скачать образец

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

  • виновные действия кредитора;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала зразок відповіді на претензію работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок зразок відповіді на претензію, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Итоги

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

См. также наш образец претензии на некачественную услугу.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Источник: https://nalog-nalog.ru/otvetstvennost/kak_pravilno_napisat_otvet_na_pretenziyu_obrazec/

Контрагент причинил убытки: предъявляем претензию

Убытки предприятия: как рассчитать, отразить в учете и сократить

Если контрагент нарушает свои обязательства по договору (отказывается от выполнения договора, несвоевременно производит оплату, поставляет некачественный товар и т. д.), пострадавшая сторона имеет право требовать от него не только исполнения этих обязательств, но и возмещения причиненных убытков. В консультации расскажем, как правильно оформить и предъявить претензию контрагенту в связи с неисполнением договорных обязательств.

Какие убытки обязан возместить контрагент в случае неисполнения обязательств?

Убытки – это расходы, понесенные пострадавшей стороной, утрата или повреждение имущества, зразок відповіді на претензію также неполученные ею доходы, которые сторона получила бы в случае надлежащего исполнения обязательства или соблюдения правил осуществления хозяйственной деятельности другой стороной (ч. 2 ст. ХК).

Понятие убытков также определено в ГК, причем оно схоже с определением из ХК. Так, согласно ст. 22 ГК убытками являются:

  • расходы, возникшие у лица в связи с уничтожением или повреждением вещи;
  • расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести для восстановления своего нарушенного права (реальный ущерб);
  • доходы, которые лицо могло бы реально получить при обычных обстоятельствах, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Согласно ст. ХК в состав убытков, подлежащих возмещению лицом, которое допустило хозяйственное правонарушение, включаются:

  • стоимость утраченного, поврежденного или уничтоженного имущества;
  • дополнительные расходы (штрафные санкции, стоимость дополнительных работ, дополнительно израсходованных материалов и т. п.), понесенные стороной, которой причинены убытки вследствие нарушения контрагентом обязательства;
  • неполученная прибыль (упущенная выгода), на которую пострадавшая сторона была вправе рассчитывать в случае надлежащего исполнения обязательства контрагентом. Например, срок договора аренды уже закончился, а арендатор не освобождает помещение, лишая возможности арендодателя использовать его в своей хозяйственной деятельности и получать прибыль;
  • материальная компенсация морального вреда (например, вред, нанесенный деловой репутации).

Как доказать наличие у пострадавшей стороны упущенной выгоды?

Отметим, что доказать на практике наличие упущенной выгоды не так. Поясним подробнее.

Согласно Обзорному письму ВХСУ от г. № /20/, суды при рассмотрении споров о возмещении упущенной выгоды должны выяснить, мог ли реально понести такие убытки кредитор и принимал ли он меры по их возмещению.

Если кредитор предъявляет требование о возмещении неполученных доходов (упущенной выгоды), он должен доказать, что эти доходы (выгода) не являются абстрактными, а действительно были бы им получены в связи с исполнением обязательств должником. Кредитор обязан доказать также, что он мог и должен был получить определенные доходы и только неправомерные действия должника стали единственной и достаточной причиной, которая лишила его такой возможности.

Например, постановлением Киевского апелляционного хозяйственного суда от г. (ЕГРСР, рег. № ) истцу было отказано во взыскании убытков в виде упущенной выгоды. Истец обосновывал свои требования тем, что непринятие ответчиком изготовленной для зразок відповіді на претензію продукции стало основанием для ее реализации как лома по более низкой цене. Однако зразок відповіді на претензію отказал истцу в удовлетворении иска, так как истец не принял все необходимые меры для предотвращения возникновения убытков и получения доходов. Так, истец не предоставил суду доказательства, подтверждающие попытки реализовать указанную продукцию не как лом и отказ других лиц в ее приобретении.

В каких случаях контрагент освобождается от обязанности по возмещению убытков?

Убытки подлежат возмещению при одновременном наличии следующих условий (ст.ГК):

  • нарушение обязательства;
  • причинение убытков;
  • причинная связь между нарушением обязательства и убытками;
  • наличие вины контрагента (умысла или неосторожности).
Таблица для печати зразок відповіді на претензію на странице: https://uteka.ua/tables/

Важно! Согласно ст. Зразок відповіді на претензію и ст. ХК контрагент освобождается от ответственности, если зразок відповіді на претензію не смог исполнить свои обязательства вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы (например, наводнение, пожар, военный конфликт и т. д.). При этом зразок відповіді на претензію таким обстоятельствам не относится отсутствие на рынке необходимых для исполнения обязательства товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.

То есть если выяснится, что контрагент не поставил товар в обусловленный договором срок, например, из-за наводнения, он освобождается от обязанности возместить убытки, возникшие в связи с непоставкой товара субъекту хозяйствования (далее – СХ).

Обязательно ли предъявлять претензию или можно сразу обратиться в суд?

Согласно ч. 2 ст. 22 ХК зразок відповіді на претензію претензии – это право, а не обязанность СХ. То есть у пострадавшей стороны есть выбор – либо обратиться к контрагенту с письменной претензией, либо сразу подать иск в хозяйственный суд (ст. зразок відповіді на претензію ХПК). Однако мы советуем не спешить и сначала подать претензию контрагенту. Объясним почему.

Претензионный порядок урегулирования споров имеет ряд преимуществ:

  • во-первых, это более лояльный и менее затратный по времени метод, ведь в этом случае не нужно уплачивать судебный сбор, оплачивать услуги адвоката;
  • во-вторых, если вы намерены продолжать сотрудничество с контрагентом, то сначала лучше направить ему претензию, а не затевать длительные судебные разбирательства.

В течение какого срока надо подавать претензию?

Срок подачи претензии законодательно не установлен. Однако для некоторых договоров предусмотрены специальные сроки. Например, существует специальный срокподачи претензий, который вытекает из договора перевозки груза. В таком случае претензию необходимо подать в течение 6 месяцев, а претензии по уплате штрафов и выплате премий – на протяжении 45 дней (ч. 2 ст. ХК).

В любом случае необходимо учитывать сроки исковой давности. По общему правилу обратиться в суд нужно в течение 3 лет со дня, когда лицо узнало, что его право нарушено. Но существуют и специальные сроки исковой давности (ч. 2 ст. ГК). Например, специальная исковая давность в 1 год установлена к требованиям, которые вытекают из договора перевозки груза, почты.

Как правильно оформить претензию?

Законом форма претензии не утверждена. Однако претензия должна содержать следующие обязательные реквизиты (ч. 2 ст. ХК):

  • полное наименование (Ф. И. О. – для предпринимателя) и почтовые реквизиты заявителя (кредитора) и лица, которому она предъявляется (должника);
  • номер и дата предъявления претензии;
  • обстоятельства, из-за которых предъявлена претензия;
  • доказательства, подтверждающие такие обстоятельства;
  • требования заявителя со ссылкой на нормативные акты. Например: возместить причиненные убытки, связанные с несвоевременной поставкой товара, уплатить штрафные санкции и т. д.;
  • сумму претензии и ее расчет (если она выражена в денежном эквиваленте) с платежными реквизитами заявителя;
  • перечень прилагаемых документов, доказательств (оригиналы или надлежащим образом заверенные копии).

Претензию желательно составлять в двух зразок відповіді на претензію, чтобы один экземпляр остался у СХ. Подписывается претензия уполномоченным лицом (представителем) предприятия (предпринимателем) и направляется должнику заказным или ценным письмом с описью вложения либо вручается под подпись (см. образец претензии).

Образец

Таблица для печати доступная на странице: https://uteka.ua/tables/

ТОВ «Яблуко»

код ЄДРПОУ

м. Ковель, вул. Сапфірова, 29

Кому: ТОВ «Карамболь»

код ЄДРПОУ

м. Львів, вул. Коновальця, 86

Вих. № від р.

Претензія про сплату заборгованості за поставлені товари

Між Товариством з обмеженою відповідальністю «Яблуко» (далі – Постачальник) і Товариством з обмеженою відповідальністю «Карамболь» (далі – Покупець) укладено договір поставки № 93 від р. (далі – Договір). За умовами Договору Постачальник зобов’язаний передати у власність Покупця обладнання (далі – Товар), характеристики якого, кількість та вартість, а також строки поставки визначалися сторонами в Специфікаціях, які є невід’ємною частиною Договору, а Покупець зобов’язаний прийняти Товар та своєчасно оплатити його на умовах, указаних у Договорі.

Сторонами було укладено Специфікацію від р. № 1 на поставку Товару на загальну суму 20 грн. та Специфікацію від р. № 2 на поставку Товару на загальну суму грн. Разом грн. (сто сімдесят дві тисячі триста п’ятдесят шість грн.).

Постачальник здійснив поставку Товару Покупцю згідно з видатковими накладними:

  • від р. № 1 – на загальну суму 20 грн.;
  • від р. № 2 – на загальну суму грн.

Таким чином, свої зобов’язання із поставки на адресу Покупця Товару, зазначеного у Специфікаціях № 1 та № 2 до Договору, ТОВ «Яблуко» виконало в повному обсязі. Загальна вартість поставленого Товару становила грн. (сто сімдесят дві тисячі триста п’ятдесят шість грн.).

Пунктом Договору передбачено, що Покупець оплачує Товар у такому порядку:

  • % вартості Товару, визначеного в Специфікації № 1, – за попередньою оплатою;
  • % вартості Товару, визначеного в Специфікації № 2, – протягом 14 календарних днів з моменту поставки Товару на об’єкт, зазначений у п. Договору.

Фактично Покупець здійснив такі оплати: р. перерахував на банківський рахунок Постачальника 20 грн., р. – 35 грн. Загальна сума отриманих Постачальником грошових коштів від Покупця – 55 грн. (п’ятдесят п’ять тисяч грн.). За умовами Договору та Специфікацій № 1 та № 2 останній день оплати Покупцем отриманого Товару сплив р. Прострочення оплати вартості поставленого Товару на дату підписання цієї претензії становить 34 календарних дні.

Отже, фактично не отримавши попередню оплату в повному обсязі, як це передбачено умовами Договору, Постачальник виконав свої зобов’язання та поставив Покупцю Товар, а Покупець порушив умови Договору, внаслідок чого виникла заборгованість за Договором у розмірі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).

Відповідно до ст. Цивільного кодексу (далі – ЦК) зобов’язання має виконуватися належним чином згідно з умовами договору та вимогами цього кодексу, інших актів цивільного законодавства. Як передбачено ст. ЦК, одностороння відмова від зобов’язання або одностороння зміна його умов не допускається.

Згідно з ч. 1 ст. ЦК зразок відповіді на претензію у зобов’язанні встановлений строк його виконання, то воно підлягає виконанню у цей строк.

За договором поставки продавець зразок відповіді на претензію, який здійснює підприємницьку діяльність, зобов’язується передати в установлений строк (строки) товар у власність покупця для використання його у підприємницькій діяльності або в інших цілях, не пов’язаних з особистим, сімейним, домашнім або іншим подібним використанням, а покупець зобов’язується прийняти товар і сплатити за нього певну грошову суму (ст. ГК).

Таким чином, Відповідач порушив вимоги ст., ЦК, що призвело до утворення з боку Покупця заборгованості перед Постачальником у сумі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).

Пунктом Договору Сторони передбачили відповідальність за порушення строків оплати – сплату пені на користь Постачальника у розмірі 0,1 % вартості неоплаченого товару за кожен день прострочення.

Якщо за порушення зобов’язання встановлено неустойку, то вона підлягає стягненню у повному розмірі, незалежно від відшкодування збитків (ч. 1 ст. ЦК).

Керуючись ст. ЦК та положенням договору, на дату підписання цієї претензії Покупець за порушення строків оплати Товару повинен сплатити на користь Постачальника пеню у розмірі 3 грн. 10 коп. (три тисячі дев’ятсот дев’яносто грн. 10 коп.), або грн. 35 коп. за кожен день прострочення оплати, що становить 0,1 % вартості неоплаченого Зразок відповіді на претензію за Специфікацією № 2 до Договору.

Розрахунок:

грн. (вартість неоплаченого Товару) х 0,1 % (розмір пені) х 34 (дні прострочення) = 3 грн. 10 коп.

Крім того, ТОВ «Яблуко» зазнало збитків у вигляді упущеної зразок відповіді на претензію (неодержаного прибутку) внаслідок порушення ТОВ «Карамболь» умов Договору в частині належної оплати поставленого товару.

Нормою ч. 2 ст. 22 ЦК передбачено, що збитками є: втрати, яких особа зазнала у зв’язку зі знищенням або пошкодженням речі; витрати, які особа здійснила або мусить здійснити для відновлення свого порушеного права (реальні збитки); доходи, які особа могла б реально одержати за звичайних обставин, якби її право не було порушене (упущена вигода).

Так, відповідно до договору купівлі-продажу від р. № 29/, укладеного між ТОВ «Яблуко» і ТОВ «Аквамарин», постачальник придбав товар, який надалі став предметом Договору, за ціною грн. (сто п’ятдесят чотири тисячі шістсот зразок відповіді на претензію три грн.). За Договором № 93 від р. ціна товару становить грн.

Розмір упущеної вигоди позивача розраховано так:

грн. – грн. = 17 грн.

На підставі вищевикладеного ВИМАГАЄМО:

Виконати свої зобов’язання за Договором належним чином та перерахувати на наш рахунок:

  1. Суму заборгованості в розмірі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).
  2. Пеню в розмірі 3 грн. 10 коп. (три тисячі дев’ятсот дев’яносто грн. 10 коп.) за зразок відповіді на претензію умов оплати Товару.
  3. Відшкодувати збитки у вигляді упущеної вигоди в розмірі зразок відповіді на претензію грн. (сімнадцять тисяч сімсот три грн.).

Разом – грн. 10 коп. (сто тридцять дев’ять тисяч сорок дев’ять грн. 10 коп.).

У разі невиконання Вами вимог цієї претензії або залишення її без відповіді ми будемо змушені звернутися до Господарського суду з позовною заявою про стягнення з Вашого підприємства суми заборгованості, штрафних санкцій та упущеної вигоди, а також усіх інших витрат, пов’язаних із поданням позову.

Додатки:

  1. Копія договору купівлі-продажу від р. № 29/
  2. Копія додатка 1 до договору купівлі-продажу від р. № 29/

Усі необхідні документи для розгляду цієї претензії (Договір; Специфікації № 1 і № 2, видаткові накладні № 1–3 та інші документи) є в наявності у ТОВ «Карамболь».

<>

В какой срок контрагент, который причинил убытки, обязан рассмотреть претензию?

Претензия рассматривается в месячный срок со дня ее получения, если иной срок не установлен законодательством. Так, более продолжительный срок для ответа установлен в ч. 3 ст. ХК для споров, вытекающих из договоров перевозки. Перевозчик рассматривает заявленную претензию и уведомляет заявителя о ее удовлетворении или отклонении в течение 3 месяцев, а претензию по перевозке в прямом смешанном сообщении – в течение 6 месяцев. Претензии по уплате штрафа или выплате премии в этой сфере рассматриваются в течение 45 дней.

В какой форме контрагент зразок відповіді на претензію дать ответ?

Контрагент должен дать ответ на претензию в письменном виде. Ответ подписывается уполномоченным лицом или представителем получателя претензии и направляется заявителю заказным или ценным письмом либо вручается ему под подпись зразок відповіді на претензію. 8 ст. ХК).

Законодательством не установлено ни типовой формы ответа на претензию, ни обязательных реквизитов ответа. Однако в данном случае важен результат рассмотрения претензии. Это может быть:

  • непризнание долга;
  • признание долга полностью;
  • признание долга частично.

Если же контрагент отказался возмещать убытки, согласен возместить лишь часть суммы либо вообще не ответил на претензию, тогда СХ, который понес убытки, целесообразно обратиться в суд (как взыскать с контрагента ущерб в судебном порядке, см. в материале «Как взыскать ущерб с контрагента в судебном порядке»).

Выводы

СХ имеет право требовать от контрагента, который не исполняет договорные обязательства, возмещения убытков. Под убытками понимают не только стоимость утраченного, поврежденного или уничтоженного имущества, но и дополнительные расходы (например, пеню, штраф), упущенную выгоду и моральный вред.

Предъявить свои требования контрагенту можно, направив ему претензию. В то же время можно сразу подать иск в суд. Однако мы советуем сначала подавать претензию. Если же контрагент не ответит на претензию или откажется исполнять свое обязательство и возмещать причиненные убытки, тогда пострадавшей стороне стоит обратиться суд.

Зразок_Претензія про сплату заборгованості за поставлені товари.docx

Скачать

возмещение убытковконтрагентневыполненные обязательствапретензиядоговорные взаимоотношенияубытокобразец

Источник: https://uteka.ua/publication/commercepravovie-sovetikontragent-prichinil-ubytki-predyavlyaem-pretenziyu

Відповідь на претензію про повернення грошових коштів

  1. призначення претензії
  2. Правила оформлення
  3. Як відповісти на претензію?
  4. претензія ТСЖ

Якщо усні прохання до позичальникові не справили належного дії, кредитор складає письмове звернення з вимогою розрахуватися за фінансовими зобов'язаннями. Ця форма взаємодії використовується у відносинах як між підприємцями, так і між людьми, далекими від комерції. Якщо в одержувача є аргументи проти позиції автора звернення, він готує відповідь на претензію про повернення грошових коштів, де викладає власні аргументи.

Якщо в одержувача є аргументи проти позиції автора звернення, він готує відповідь на претензію про повернення грошових коштів, де викладає власні аргументи

призначення претензії

У цивільному судочинстві, на відміну від арбітражного, претензія не є обов'язковим інструментом врегулювання спору сторін, якщо інше не передбачено в договорі. Використання досудової претензії - більш привабливе рішення, ніж подача позову до суду, тому що:

  • сторонам не потрібно витрачати гроші на сплату держмита, залучення адвокатів;
  • контрагенти уникають втрат часу, пов'язаних із судовим розглядом;
  • практика показує, що в багатьох випадках письмове звернення стимулює боржника розрахуватися з кредитором.

У претензії викладається суть вимог упорядника і терміни очікування відповіді на звернення. Мовчання другої сторони розцінюється як незгоду і стимулює автора документа продовжувати вирішення питання в судовому порядку.

Правила оформлення

Підготовка відповіді на претензію про повернення грошових коштів за зразком - можливість для другої сторони викласти своє бачення питання, продовжити діалог, який веде до вирішення конфлікту. При складанні відкликання рекомендується дотримуватися наступні поради фахівців:

  • Писати відповідь максимально повно і аргументовано.

Не має значення, наскільки грамотно складена початкова претензія. Відповідь має містити повну аргументацію позиції другої сторони, включаючи посилання на пункти договору, чинних нормативно-правових актів.

Ретельно аргументуючи свою точку зору, друга сторона заперечує думку автора претензії, запрошує його пильніше вивчити нормативну базу і змінити своє рішення з конкретного питання.

  • Чи не упускати необхідні реквізити.

У відповіді на претензію повинні міститися всі реквізити, що надають їй статус юридично значущого документа. Обов'язково потрібно вказати:

  • Дані про одержувача відкликання (ПІБ або найменування компанії, адресу місцезнаходження).
  • Відомості про автора відповіді (ПІБ або назва, адреса).
  • Особистий підпис автора-упорядника відповіді (фізичної особи або керівника організації).
  • Виклад позиції упорядника, підкріпленої посиланнями на нормативну базу і положення договору.

Якщо відповідь становить організація, він засвідчується відбитком печатки. На документі ставиться вихідний номер і дата відповідно до правил реєстрації, що діють в організації.

Відсутність обов'язкових реквізитів автоматично робить відповідь на претензію юридично нікчемним.

Як відповісти на претензію?

Якщо виконавцю за цивільно-правовим договором надійшла претензія, він може відповісти на неї двома способами: погодитися на відшкодування або дати обгрунтовану відмову, пославшись на положення законодавства та пункти укладеного раніше договору.

Відгук складається в письмовій формі, на офіційному бланку організації. Необхідно укластися в термін: 10 або 30 днів з дати отримання звернення.

Якщо компанія-виконавець заперечує проти вимог замовника, вона має право апелювати до ФЗ № «Про захист прав споживача». У ньому вказується, перед поверненням грошей продавець (підрядник) може провести перевірку якості товару (Робіт). Якщо з'ясується, що недоліки виникли пізніше, з вини другої сторони, відшкодування не передбачено.

У ФЗ зазначено, що замовник має право відмовитися приймати роботу, виконану виконавцем, на будь-якому етапі за умови здійснення оплати за його послуги. Якщо замовник вимагає повернути кошти, але своєчасно не висловив претензій до якості отриманого результату, роботи вважаються виконаними на %.

претензія ТСЖ

Претензійний порядок стягнення заборгованості використовується ТСЖ і зразок відповіді на претензію компаніями. Якщо отримав звернення мешканець не згоден з позицією його автора, йому слід задати уточнюючі питання:

  • За який період накопичилася заборгованість.
  • Чому письмове звернення написано стільки місяців (років) по.
  • Як утворився описаний борг. Можна вимагати додатки підтверджують бухгалтерських документів, роз'яснень, що стало причиною накопичення заборгованості: ненадходження грошей на розрахунковий рахунок КК, підвищення тарифів, про який не повідомили мешканця, і т.д.
  • Як був розрахований розмір боргу: на підставі показань приладів обліку, виходячи з значень загальнобудинкових показників і т.д.

Упорядника відповіді слід посилатися на нормативний документ - Постанова Кабміну № від року. Згідно з його тексту, КК зобов'язані на вимогу мешканців розкривати інформацію про тарифи, послуги, що надаються, способах управління багатоквартирним будинком і т.д.

Відгук на претензію необхідно скласти в ті-денний термін. Його можна направити другій стороні рекомендованим листом або принести в КК особисто, завчасно підготувавши другий примірник, де канцелярія поставить відмітку про прийняття.

Своєчасний відповідь на претензію - спосіб викласти власну позицію по предмету спору і уникнути судових розглядів. Якщо друга сторона не згодна з вимогами автора, їй необхідно обгрунтувати свою позицію, пославшись на законодавство і пункти договору.

Як відповісти на претензію?
Источник: http://startour.com.ua/article//02/11/uk/vozvrat-vidpovid-na-pretenziu-pro-povernenna-grosovih-kostiv.html

Как правильно написать ответ на претензию - образец

Как правильно написать ответ на претензию - образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от № и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо  написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором зразок відповіді на претензію обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию - сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от № ;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от № ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Образец ответа на претензию можно скачать зразок відповіді на претензію, по ссылке ниже:

Скачать образец

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут зразок відповіді на претензію действия кредитора;

  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал зразок відповіді на претензію, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление зразок відповіді на претензію договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

    Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

    Порядок направления ответа

    Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

    Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

    • электронным письмом;
    • факсом;
    • в виде телефонограммы.

    Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

    Итоги

    В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

    См. также наш образец претензии на некачественную услугу.

    Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
    Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

    • Источник: https://nalog-nalog.ru/otvetstvennost/kak_pravilno_napisat_otvet_na_pretenziyu_obrazec/

    Энциклопедия маркетинга

    Как отвечать на письменные жалобы

    Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Зразок відповіді на претензію Брауном 1.

    Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1. Только представьте!

    Письменная жалоба — это сигнал тревоги

    С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:

    • Клиент вышел из. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
    • Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2.
    • Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.
    • Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.
    • Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.
    • У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.
    • И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

    Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

    Как компании отвечают на письменные жалобы

    Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3. От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!

    Улучшилась ли ситуация в х годах? В г. провели исследование: из жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5.

    В х годах эти цифры практически не изменились. По данным г., подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6.

    Изучение реакции на письменные жалобы в г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Кстати, опрос, проведенный сотрудниками отдела по связи с потребителями Better Business Bureau, обнаружил, что «самые громкие жалобы» на типичные недостатки остались без ответа 7. Такой дефицит контактов вызывает у потребителей еще более негативные эмоции: «Я просто негодую они сняли с себя всю ответственность за ситуацию. В жизни зразок відповіді на претензію буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8. Вообще-то потребители не ждут, зразок відповіді на претензію ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная. Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма.

    Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

    Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.

    Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй.

    Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9. А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения % клиентской базы.

    Оперативность решает все

    Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10.

    Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, зразок відповіді на претензію получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

    Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

    Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11.

    Обратная связь через Интернет

    Цифры впечатляют. Начиная с г. 88% американцев имели зразок відповіді на претензію электронные почтовые ящики, а млн пользовались ими каждый день 12. В г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).

    Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Несколько лет назад Gap, сеть магазинов по продаже одежды, отправляла клиентам автоуведомления такого содержания: «Мы признательны вам за ваш вклад, хотя не можем поговорить с вами лично» 13. Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них зразок відповіді на претензію контакта. Джуди Штраусс и Донна Хилл проводили одно из первых исследований жалоб, отправленных по электронной почте, и обнаружили, что менее половины организаций (47%) удовлетворили потребителей своими стандартными электронными ответами. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и зразок відповіді на претензію реального человека 14.

    Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15.

    Онлайновые покупатели часто сталкиваются с зразок відповіді на претензію трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16. Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.

    Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17. Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18.

    Опрос, проведенный в г., показал, что в гостиничном бизнесе удовлетворенность и намерение пользоваться отелем впредь напрямую зависели от оперативности реакции администрации на жалобы, отправленные по электронной почте 19. Веб-мастер Ford Motor Company Томас Вебер описывает электронную почту как быстрое средство. Когда-то, 12 лет назад, Вебер сказал: «Некоторые из этих людей могут спокойно дожидаться ответа у своих компьютеров» 20. За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно зразок відповіді на претензію появлением чатов с их немедленными откликами. В работе Штраусс и Хилл лишь менее половины потребителей получали ответы на свои электронные письма с жалобами: около 30% из них — в течение суток. Если человек решил зразок відповіді на претензію отклика за компьютером, советуем ему запастись едой и питьем.

    Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма. Зразок відповіді на претензію изученных писем более чем в 55% к клиентам обращались по имени, в 57% была персональная подпись сотрудника компании, лишь чуть больше 50% содержали извинения и только в 35% были изложены объяснения причин возникшей проблемы 21. Организации не используют возможность продвигать свои продукты или услуги по электронной почте. Только в одном из четырех ответов они предлагали клиентам какие-то льготы в связи с причиненными неприятностями. Один участник исследования получил два идентичных электронных письма от представителей двух разных компаний — одно через три недели после второго. К обоим прилагались купоны, но разной ценности. Тут есть над чем задуматься.

    Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.

    • Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.
    • Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.
    • Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.
    • Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.
    • Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.
    • Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.
    • Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.
    • Продумайте вид компенсации, например купон.
    • Пропагандируйте качество бренда или продукта.
    • Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера у насй телефонной линии.
    • И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу.

    Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22. Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

    Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.

    Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $ С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!

    В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:

    Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?

    В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись.

    Однако этого не произошло.

    Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений

    Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними. Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы. Этот эпистолярный жанр ближе к области искусства. Известный блогер А. Хильдебрант направил ироничную жалобу в адрес Amazon.com на то, что он не выиграл возможность приобрести ноутбук HP за смешную цену в дол. Как он писал: «Я рассчитывал пользоваться этим компом, чтобы сочинять романы, попивая кофе в ближайшем кафе Starbucks». Свой первый роман он обещал посвятить главе Amazon — Джеффу Безосу. Через несколько дней блогер получил ответ от зразок відповіді на претензію блогера «Autumn Walker» из отдела по работе с клиентами Amazon, выдержанный в том же остроумном игривом тоне 23: «Стоит ли огорчаться? Норман Мейлер 2 писал все свои романы от руки. И вы, конечно, слышали выражение «что написано пером, не вырубишь топором»? А потому нелепо менять перо на ноутбук».

    И «Autumn Walker» заканчивает эту прекрасную переписку словами: «Amazon, я люблю тебя».

    Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.

    Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных зразок відповіді на претензію на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:

    1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

    2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;

    3) признайте точку зрения клиента;

    4) персонализируйте свой ответ;

    5) пишите просто, но конкретно;

    6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);

    7) выясните уровень удовлетворенности клиента.

    Поблагодарите клиента

    Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к. Мы знаем: это зразок відповіді на претензію усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за зразок відповіді на претензію и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24. Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.

    Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.

    Сообщите клиенту о том, что вы сделали

    Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.

    Признайте точку зрения зразок відповіді на претензію ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!

    Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли?.». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.

    Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Зразок відповіді на претензію — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

    Персонализируйте свой ответ

    Избегайте формальных отписок. Они очень бросаются в. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Эта история настолько типична, что мы перепечатываем переписку из первого издания.

    Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания.

    Подобное начало письма содержит сразу две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что своим сообщением мы расстроили главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые никогда не жалуются. В ответе, начинающемся с резких выражений, легко увидеть подтекст: «Я был огорчен» может зразок відповіді на претензію — «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Мы просмотрели ответы на наши письменные претензии и обнаружили, что многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.

    Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, зразок відповіді на претензію которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед. Почему
    бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.

    По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб:

    Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что наш успех зависит от квалификации всех сотрудников, и попросили передать вам свои извинения за причиненные неудобства.

    Письмо вызывало ощущение, будто генеральный директор зразок відповіді на претензію по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и исполнительного директора и отругал их («без сомнения, поняли, что.»). Так проблемы не решают. Неужели он думал, что авторы жалобы хотели наказать персонал гостиницы? Это как раз одна из причин, по которой многие не подают письменных претензий, не желая доставлять служащим неприятности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто генеральный директор действительно разговаривал с главным администратором и исполнительным директором нашей гостиницы о том, что кто-то не смог вовремя подвести нас в аэропорт? Заметим, при существующем порядке исполнительный директор не имеет отношения к бесплатным автобусам.

    И о каких неудобствах он говорит? Почему бы не указать конкретные обстоятельства, если, конечно, он все же прочитал жалобу? Создается впечатление, что зразок відповіді на претензію директор сказал своему референту: «Быстренько шлепните эти имена в форму ответа № 4». Мы показывали письмо служащим разных гостиниц, и некоторые с неохотой признались, что именно так все и происходит. Они также посетовали, что персонализированные ответы занимают слишком много времени и руководству гостиниц пришлось бы специально обучать своих сотрудников превращать официальные письма в личные. Однако в конечном счете формальные ответы, подобные тому, что зразок відповіді на претензію получили, в действительности оказываются более затратными, чем думают администраторы. Руководству гостиницы необходимо выяснить, кто из персонала умеет быстро составлять ответы на жалобы. Одни часами обдумывают каждое слово. Другие сочиняют такие письма без особых усилий и практически без ошибок.

    При индивидуальном подходе имя автора письма должно быть указано после приветствия. Если в обращении упоминаются иные должностные лица, значит, нужно назвать и. Наш генеральный директор мог бы привести фамилии администратора и исполнительного директора. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Приведем последний абзац ответа генерального директора:

    Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично.

    Что он имел в виду? Хотел ли генеральный, чтобы мы резервировали номер через него или звонили ему при опоздании автобуса? А вот как можно персонализировать этот абзац:

    Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности. На самом деле я был бы зразок відповіді на претензію услышать от вас, изменилась ли ситуация к лучшему. Если вы пожелаете позвонить мне
    лично, мой добавочный номер «». Я благодарю вас еще раз за то, что вы не пожалели времени написать. Мы чрезвычайно ценим вас как своих клиентов, даже несмотря на то, что наше поведение в последний раз не соответствовало достойному уровню. Спасибо вам!

    Вот такое письмо могло бы вызвать у зразок відповіді на претензію желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети, чтобы как минимум убедиться, что опоздания автобусов прекратились.

    Пишите просто, но конкретно

    Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или «местного» профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не потребитель. Ваше ответное письмо не должно приводить его в замешательство. Если возникли вопросы по поводу продукта, пошлите помимо прочего инструкции, гарантии или другую документацию. Не рассчитывайте, что потребители хранят. Вы должны ответить конкретно на те вопросы, которые были заданы в письме. Ответы на претензии часто не имеют отношения к проблемам, о которых пишут клиенты. Сообщите клиенту, что именно вы намерены предпринять и какую реальную выгоду он получит.

    Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. Исследования показывают, что получателям больше нравятся длинные письма, по крайней мере не короче их собственных 25. Люди воспринимают это как свидетельство заботы и участия. Кроме того, специалисты утверждают, что ответы, подписанные руководителем организации, производят большее впечатление, чем те, где стоит подпись рядового сотрудника 26.

    Постарайтесь превзойти ожидания клиента

    Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок зразок відповіді на претензію вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27.

    Около 30 лет назад компания United Airlines ответила на письменную жалобу, написанную Джанелл (история рассказана в первом издании книги). Ответ UA воодушевил Джанелл, и она накопила более 3 млн полетных миль на этой авиалинии. Поистине чрезвычайно преданный пассажир! Обычно единственный ответ, независимо от того, как он замечательно составлен, не обеспечит летней лояльности. Зразок відповіді на претензію образом в течение 30 лет полетов работники UA поняли, когда и как реагировать на обращения Джанелл, поэтому она продолжает пользоваться ее услугами, несмотря на разного рода проблемы. Недавно у нее несколько раз задерживали багаж. Один ее полет сопровождался четырьмя промежуточными посадками, и неизменно багаж прибывал позже («злые духи» авиации резвились вовсю). Наши коллеги из TMI зразок відповіді на претензію стали заключать пари: прибудет Джанелл с вещами или без. Мы даже в шутку поинтересовались у стюардесс Airlines, чем она так обидела компанию.

    Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером. И вновь мы повторяем: как сильно эффективность работы с жалобами зависит от манеры. Между прочим, багаж до сих пор не прибыл.

    Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в зразок відповіді на претензію своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает. С таким же успехом можно зразок відповіді на претензію «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.

    Выясните уровень удовлетворенности клиента

    Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно зразок відповіді на претензію убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.

    Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.

    • Устранена ли проблема?
    • Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
    • Скорректирована ли система? 28
    • И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?

    Не стесняйтесь проявлять личное отношение

    Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29. Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось.

    При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.

    Потребители, зразок відповіді на претензію гневные зразок відповіді на претензію, демонстрируют другую реакцию и не так легко вновь обращаются к услугам компании. Их зразок відповіді на претензію можно завоевать снова, но это требует осторожности и быстрого решения проблем. Эти люди должны получить не только возмещение, но и заверение, что они правы. Они хотят прочесть громкое заявление: «Мы понимаем, что можем потерять вас как клиента из-за невнимательного отношения к. Но мы искренне надеемся, что этого не случится, хотя бы по зразок відповіді на претензію причине, что ваши полезные отзывы очень нам нужны. Вы совершенно правильно описали случившееся — это непростительная халатность. Мы хотели бы получить возможность загладить свою вину и предлагаем зразок відповіді на претензію существенную скидку на следующую покупку (услугу), если вы согласитесь дать нам еще один шанс». Сильный гнев нуждается в сильных словах — не таких же враждебных, но таких же выразительных, как в письме клиента. Тогда у вас есть надежда. К сожалению, некоторые потребители бывают настолько возбуждены, что заявляют о своем категорическом отказе вернуться, а многие так и поступают. В зависимости от силы выраженного гнева таких клиентов иногда лучше отпустить с миром. Попробуйте извлечь урок из их жалоб, но не забывайте, что иногда время и силы, потраченные на разгневанных клиентов, могут не окупиться.

    И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.

    Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи30. При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке. Это делается настолько быстро, что сотрудник может отвечать на десятки письменных жалоб в короткие сроки. Тем не менее и здесь возникают проблемы. Во-первых, такие письма безличны. Во-вторых, как только организация устанавливает подобную программу, ее ответы становятся унифицированными — имя, проблема, решение. Никаких вариантов, а это может создавать довольно странные ситуации.

    Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.

    Спустя несколько дней путешественник получил от отеля письмо с извинениями, которое слово в слово совпадало с письмом от авиакомпании. Человек был в шоке, он хотел понять, как такое могло случиться. «Что происходит?» — вопрошал он на трех страницах своего письма авиакомпании. Он не мог успокоиться, чувствуя себя обманутым: ведь первое письмо выглядело подлинным ответом. Вот в чем таится опасность компьютерных программ — всегда есть риск, что эту же версию может использовать другая зразок відповіді на претензію.

    Мы имели возможность просмотреть несколько типовых писем (к сожалению, обнаружили кое-где грамматические ошибки). Большинство «компьютерных» ответов, увы, пестрят такими лицемерными фразами: «Мы всеми силами стремимся исполнить ваши пожелания и сделать все возможное, чтобы как можно быстрее найти наилучшее решение вашей проблемы». Такое письмо в единственном варианте охватывает зразок відповіді на претензію проблемы — от взорвавшейся банки колы, потери багажа, некачественных блюд в ресторане, неправильного повторно присланного счета до грубого обращения персонала, чрезмерно долгого ожидания ответа, утраты документов и других ситуаций. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни.

    В связи с нашим повышенным интересом к жалобам мы часто отправляем претензии от имени филиалов нашей фирмы TMI. Нам хочется увидеть, какие зразок відповіді на претензію мы получим на наши всегда законные обращения, даже если иногда бываем чересчур критичны. Не так давно мы послали письмо в компанию Southwest Airlines, в которой говорилось, что один из агентов, резервируя нам билеты, делал это «без любви». Митч, сотрудник компании Southwest Airlines по работе с клиентами, прислал нам стихотворение, пусть не во всем отвечающее канонам, но трогательное. Некоторые строфы могли бы подойти к любой претензии, но есть и такие, которые забавно отвечают именно на нашу жалобу. Ответ остроумен, зразок відповіді на претензію, отражает суть исходного обращения и одновременно позицию бренда «Southwest Airlines».

    Позвонив в сентябре, в огорчении вы.

    Одни факты, а сердце мы вам не открыли.

    Как нам стыдно за парня, что вам отвечал, Был ответ «БЕЗ ЛЮБВИ», так уж лучше б молчал!

    Никогда и ни с кем раньше не был он груб.

    Может, в день тот злосчастный ему вырвали зуб?

    Наш девиз был — всегда и во всем безупречность, Но вы правы — мало только рассудка, нужна и сердечность.

    Это письмо нам — бесценный подарок от Вас, Мнение Ваше очень важно для.

    Интересы пассажиров — наша главная забота, Будьте счастливы, здоровы и отличного полета!

    1 Чарли Браун — персонаж известного американского мультсериала «Peanuts». — Примеч. переводчика.

    2 Норман Мейлер (Mailer, Norman) (р. ) — известный американский прозаик и эссеист. — Примеч. переводчика.

    Версия для печати  
    Источник: https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/complaint_letter.htm

    Зразок відповіді на претензію - consider, that

    Как правильно написать ответ на претензию - образец

    Как правильно написать ответ на претензию - образец, основные правила составления

    Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от № и других правовых документов.

    К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

    • документ имеет свободную форму;
    • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
    • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо  написан от руки;
    • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
    • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

    Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

    Ответ на письмо-претензию - сроки формирования и направления, образец и содержание

    Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

    • 7, 10, 14 и дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от № ;
    • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. ГК);
    • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от № ФЗ и др.

    Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

    • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
    • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
    • дату получения и номер претензии;
    • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
    • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

    Образец ответа на претензию можно скачать здесь, по ссылке ниже:

    Скачать образец

    Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

    Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

    • виновные действия кредитора;
    • форс-мажорные обстоятельства;
    • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

    Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

    Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

    Порядок направления ответа

    Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

    Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

    • электронным письмом;
    • факсом;
    • в виде телефонограммы.

    Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

    Итоги

    В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

    См. также наш образец претензии на некачественную услугу.

    Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
    Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

    Источник: https://nalog-nalog.ru/otvetstvennost/kak_pravilno_napisat_otvet_na_pretenziyu_obrazec/

    Энциклопедия маркетинга

    Как отвечать на письменные жалобы

    Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.

    Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1. Только представьте!

    Письменная жалоба — это сигнал тревоги

    С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:

    • Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
    • Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2.
    • Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.
    • Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.
    • Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.
    • У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.
    • И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

    Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

    Как компании отвечают на письменные жалобы

    Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3. От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!

    Улучшилась ли ситуация в х годах? В г. провели исследование: из жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5.

    В х годах эти цифры практически не изменились. По данным г., подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6.

    Изучение реакции на письменные жалобы в г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Кстати, опрос, проведенный сотрудниками отдела по связи с потребителями Better Business Bureau, обнаружил, что «самые громкие жалобы» на типичные недостатки остались без ответа 7. Такой дефицит контактов вызывает у потребителей еще более негативные эмоции: «Я просто негодую они сняли с себя всю ответственность за ситуацию. В жизни не буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8. Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная. Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма.

    Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

    Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.

    Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.

    Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9. А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения % клиентской базы.

    Оперативность решает все

    Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10.

    Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

    Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

    Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11.

    Обратная связь через Интернет

    Цифры впечатляют. Начиная с г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а млн пользовались ими каждый день 12. В г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).

    Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Несколько лет назад Gap, сеть магазинов по продаже одежды, отправляла клиентам автоуведомления такого содержания: «Мы признательны вам за ваш вклад, хотя не можем поговорить с вами лично» 13. Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них ощущение контакта. Джуди Штраусс и Донна Хилл проводили одно из первых исследований жалоб, отправленных по электронной почте, и обнаружили, что менее половины организаций (47%) удовлетворили потребителей своими стандартными электронными ответами. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и подпись реального человека 14.

    Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15.

    Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16. Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.

    Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17. Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18.

    Опрос, проведенный в г., показал, что в гостиничном бизнесе удовлетворенность и намерение пользоваться отелем впредь напрямую зависели от оперативности реакции администрации на жалобы, отправленные по электронной почте 19. Веб-мастер Ford Motor Company Томас Вебер описывает электронную почту как быстрое средство. Когда-то, 12 лет назад, Вебер сказал: «Некоторые из этих людей могут спокойно дожидаться ответа у своих компьютеров» 20. За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно с появлением чатов с их немедленными откликами. В работе Штраусс и Хилл лишь менее половины потребителей получали ответы на свои электронные письма с жалобами: около 30% из них — в течение суток. Если человек решил дождаться отклика за компьютером, советуем ему запастись едой и питьем.

    Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма. Среди изученных писем более чем в 55% к клиентам обращались по имени, в 57% была персональная подпись сотрудника компании, лишь чуть больше 50% содержали извинения и только в 35% были изложены объяснения причин возникшей проблемы 21. Организации не используют возможность продвигать свои продукты или услуги по электронной почте. Только в одном из четырех ответов они предлагали клиентам какие-то льготы в связи с причиненными неприятностями. Один участник исследования получил два идентичных электронных письма от представителей двух разных компаний — одно через три недели после второго. К обоим прилагались купоны, но разной ценности. Тут есть над чем задуматься.

    Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.

    • Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.
    • Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.
    • Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.
    • Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.
    • Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.
    • Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.
    • Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.
    • Продумайте вид компенсации, например купон.
    • Пропагандируйте качество бренда или продукта.
    • Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера у насй телефонной линии.
    • И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу.

    Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22. Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

    Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.

    Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $ С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!

    В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:

    Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?

    В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.

    Однако этого не произошло.

    Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений

    Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше. Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы. Этот эпистолярный жанр ближе к области искусства. Известный блогер А. Хильдебрант направил ироничную жалобу в адрес Amazon.com на то, что он не выиграл возможность приобрести ноутбук HP за смешную цену в дол. Как он писал: «Я рассчитывал пользоваться этим компом, чтобы сочинять романы, попивая кофе в ближайшем кафе Starbucks». Свой первый роман он обещал посвятить главе Amazon — Джеффу Безосу. Через несколько дней блогер получил ответ от другого блогера «Autumn Walker» из отдела по работе с клиентами Amazon, выдержанный в том же остроумном игривом тоне 23: «Стоит ли огорчаться? Норман Мейлер 2 писал все свои романы от руки. И вы, конечно, слышали выражение «что написано пером, не вырубишь топором»? А потому нелепо менять перо на ноутбук».

    И «Autumn Walker» заканчивает эту прекрасную переписку словами: «Amazon, я люблю тебя».

    Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно, нет. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.

    Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:

    1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

    2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;

    3) признайте точку зрения клиента;

    4) персонализируйте свой ответ;

    5) пишите просто, но конкретно;

    6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);

    7) выясните уровень удовлетворенности клиента.

    Поблагодарите клиента

    Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24. Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.

    Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.

    Сообщите клиенту о том, что вы сделали

    Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.

    Признайте точку зрения клиента

    Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!

    Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли?..». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.

    Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

    Персонализируйте свой ответ

    Избегайте формальных отписок. Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Эта история настолько типична, что мы перепечатываем переписку из первого издания.

    Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания.

    Подобное начало письма содержит сразу две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что своим сообщением мы расстроили главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые никогда не жалуются. В ответе, начинающемся с резких выражений, легко увидеть подтекст: «Я был огорчен» может означать — «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Мы просмотрели ответы на наши письменные претензии и обнаружили, что многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.

    Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему
    бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.

    По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб:

    Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что наш успех зависит от квалификации всех сотрудников, и попросили передать вам свои извинения за причиненные неудобства.

    Письмо вызывало ощущение, будто генеральный директор пробежался по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и исполнительного директора и отругал их («без сомнения, поняли, что.»). Так проблемы не решают. Неужели он думал, что авторы жалобы хотели наказать персонал гостиницы? Это как раз одна из причин, по которой многие не подают письменных претензий, не желая доставлять служащим неприятности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто генеральный директор действительно разговаривал с главным администратором и исполнительным директором нашей гостиницы о том, что кто-то не смог вовремя подвести нас в аэропорт? Заметим, при существующем порядке исполнительный директор не имеет отношения к бесплатным автобусам.

    И о каких неудобствах он говорит? Почему бы не указать конкретные обстоятельства, если, конечно, он все же прочитал жалобу? Создается впечатление, что наш директор сказал своему референту: «Быстренько шлепните эти имена в форму ответа № 4». Мы показывали письмо служащим разных гостиниц, и некоторые с неохотой признались, что именно так все и происходит. Они также посетовали, что персонализированные ответы занимают слишком много времени и руководству гостиниц пришлось бы специально обучать своих сотрудников превращать официальные письма в личные. Однако в конечном счете формальные ответы, подобные тому, что мы получили, в действительности оказываются более затратными, чем думают администраторы. Руководству гостиницы необходимо выяснить, кто из персонала умеет быстро составлять ответы на жалобы. Одни часами обдумывают каждое слово. Другие сочиняют такие письма без особых усилий и практически без ошибок.

    При индивидуальном подходе имя автора письма должно быть указано после приветствия. Если в обращении упоминаются иные должностные лица, значит, нужно назвать и их. Наш генеральный директор мог бы привести фамилии администратора и исполнительного директора. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Приведем последний абзац ответа генерального директора:

    Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично.

    Что он имел в виду? Хотел ли генеральный, чтобы мы резервировали номер через него или звонили ему при опоздании автобуса? А вот как можно персонализировать этот абзац:

    Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности. На самом деле я был бы рад услышать от вас, изменилась ли ситуация к лучшему. Если вы пожелаете позвонить мне
    лично, мой добавочный номер «». Я благодарю вас еще раз за то, что вы не пожалели времени написать нам. Мы чрезвычайно ценим вас как своих клиентов, даже несмотря на то, что наше поведение в последний раз не соответствовало достойному уровню. Спасибо вам!

    Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети, чтобы как минимум убедиться, что опоздания автобусов прекратились.

    Пишите просто, но конкретно

    Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или «местного» профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не потребитель. Ваше ответное письмо не должно приводить его в замешательство. Если возникли вопросы по поводу продукта, пошлите помимо прочего инструкции, гарантии или другую документацию. Не рассчитывайте, что потребители хранят их. Вы должны ответить конкретно на те вопросы, которые были заданы в письме. Ответы на претензии часто не имеют отношения к проблемам, о которых пишут клиенты. Сообщите клиенту, что именно вы намерены предпринять и какую реальную выгоду он получит.

    Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. Исследования показывают, что получателям больше нравятся длинные письма, по крайней мере не короче их собственных 25. Люди воспринимают это как свидетельство заботы и участия. Кроме того, специалисты утверждают, что ответы, подписанные руководителем организации, производят большее впечатление, чем те, где стоит подпись рядового сотрудника 26.

    Постарайтесь превзойти ожидания клиента

    Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок — вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27.

    Около 30 лет назад компания United Airlines ответила на письменную жалобу, написанную Джанелл (история рассказана в первом издании книги). Ответ UA воодушевил Джанелл, и она накопила более 3 млн полетных миль на этой авиалинии. Поистине чрезвычайно преданный пассажир! Обычно единственный ответ, независимо от того, как он замечательно составлен, не обеспечит летней лояльности. Каким-то образом в течение 30 лет полетов работники UA поняли, когда и как реагировать на обращения Джанелл, поэтому она продолжает пользоваться ее услугами, несмотря на разного рода проблемы. Недавно у нее несколько раз задерживали багаж. Один ее полет сопровождался четырьмя промежуточными посадками, и неизменно багаж прибывал позже («злые духи» авиации резвились вовсю). Наши коллеги из TMI уже стали заключать пари: прибудет Джанелл с вещами или без них. Мы даже в шутку поинтересовались у стюардесс Airlines, чем она так обидела компанию.

    Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером. И вновь мы повторяем: как сильно эффективность работы с жалобами зависит от манеры. Между прочим, багаж до сих пор не прибыл.

    Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в основу своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает всех. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.

    Выясните уровень удовлетворенности клиента

    Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно нужно убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.

    Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.

    • Устранена ли проблема?
    • Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
    • Скорректирована ли система? 28
    • И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?

    Не стесняйтесь проявлять личное отношение

    Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29. Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.

    При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.

    Потребители, посылающие гневные письма, демонстрируют другую реакцию и не так легко вновь обращаются к услугам компании. Их доверие можно завоевать снова, но это требует осторожности и быстрого решения проблем. Эти люди должны получить не только возмещение, но и заверение, что они правы. Они хотят прочесть громкое заявление: «Мы понимаем, что можем потерять вас как клиента из-за невнимательного отношения к вам. Но мы искренне надеемся, что этого не случится, хотя бы по той причине, что ваши полезные отзывы очень нам нужны. Вы совершенно правильно описали случившееся — это непростительная халатность. Мы хотели бы получить возможность загладить свою вину и предлагаем вам существенную скидку на следующую покупку (услугу), если вы согласитесь дать нам еще один шанс». Сильный гнев нуждается в сильных словах — не таких же враждебных, но таких же выразительных, как в письме клиента. Тогда у вас есть надежда. К сожалению, некоторые потребители бывают настолько возбуждены, что заявляют о своем категорическом отказе вернуться, а многие так и поступают. В зависимости от силы выраженного гнева таких клиентов иногда лучше отпустить с миром. Попробуйте извлечь урок из их жалоб, но не забывайте, что иногда время и силы, потраченные на разгневанных клиентов, могут не окупиться.

    И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.

    Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи30. При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке. Это делается настолько быстро, что сотрудник может отвечать на десятки письменных жалоб в короткие сроки. Тем не менее и здесь возникают проблемы. Во-первых, такие письма безличны. Во-вторых, как только организация устанавливает подобную программу, ее ответы становятся унифицированными — имя, проблема, решение. Никаких вариантов, а это может создавать довольно странные ситуации.

    Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.

    Спустя несколько дней путешественник получил от отеля письмо с извинениями, которое слово в слово совпадало с письмом от авиакомпании. Человек был в шоке, он хотел понять, как такое могло случиться. «Что происходит?» — вопрошал он на трех страницах своего письма авиакомпании. Он не мог успокоиться, чувствуя себя обманутым: ведь первое письмо выглядело подлинным ответом. Вот в чем таится опасность компьютерных программ — всегда есть риск, что эту же версию может использовать другая компания.

    Мы имели возможность просмотреть несколько типовых писем (к сожалению, обнаружили кое-где грамматические ошибки). Большинство «компьютерных» ответов, увы, пестрят такими лицемерными фразами: «Мы всеми силами стремимся исполнить ваши пожелания и сделать все возможное, чтобы как можно быстрее найти наилучшее решение вашей проблемы». Такое письмо в единственном варианте охватывает все проблемы — от взорвавшейся банки колы, потери багажа, некачественных блюд в ресторане, неправильного повторно присланного счета до грубого обращения персонала, чрезмерно долгого ожидания ответа, утраты документов и других ситуаций. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни.

    В связи с нашим повышенным интересом к жалобам мы часто отправляем претензии от имени филиалов нашей фирмы TMI. Нам хочется увидеть, какие ответы мы получим на наши всегда законные обращения, даже если иногда бываем чересчур критичны. Не так давно мы послали письмо в компанию Southwest Airlines, в которой говорилось, что один из агентов, резервируя нам билеты, делал это «без любви». Митч, сотрудник компании Southwest Airlines по работе с клиентами, прислал нам стихотворение, пусть не во всем отвечающее канонам, но трогательное. Некоторые строфы могли бы подойти к любой претензии, но есть и такие, которые забавно отвечают именно на нашу жалобу. Ответ остроумен, персонализирован, отражает суть исходного обращения и одновременно позицию бренда «Southwest Airlines».

    Позвонив в сентябре, в огорчении вы были.

    Одни факты, а сердце мы вам не открыли.

    Как нам стыдно за парня, что вам отвечал, Был ответ «БЕЗ ЛЮБВИ», так уж лучше б молчал!

    Никогда и ни с кем раньше не был он груб.

    Может, в день тот злосчастный ему вырвали зуб?

    Наш девиз был — всегда и во всем безупречность, Но вы правы — мало только рассудка, нужна и сердечность.

    Это письмо нам — бесценный подарок от Вас, Мнение Ваше очень важно для нас.

    Интересы пассажиров — наша главная забота, Будьте счастливы, здоровы и отличного полета!

    1 Чарли Браун — персонаж известного американского мультсериала «Peanuts». — Примеч. переводчика.

    2 Норман Мейлер (Mailer, Norman) (р. ) — известный американский прозаик и эссеист. — Примеч. переводчика.

    Версия для печати  
    Источник: https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/complaint_letter.htm

    Контрагент причинил убытки: предъявляем претензию

    Убытки предприятия: как рассчитать, отразить в учете и сократить

    Если контрагент нарушает свои обязательства по договору (отказывается от выполнения договора, несвоевременно производит оплату, поставляет некачественный товар и т. д.), пострадавшая сторона имеет право требовать от него не только исполнения этих обязательств, но и возмещения причиненных убытков. В консультации расскажем, как правильно оформить и предъявить претензию контрагенту в связи с неисполнением договорных обязательств.

    Какие убытки обязан возместить контрагент в случае неисполнения обязательств?

    Убытки – это расходы, понесенные пострадавшей стороной, утрата или повреждение имущества, а также неполученные ею доходы, которые сторона получила бы в случае надлежащего исполнения обязательства или соблюдения правил осуществления хозяйственной деятельности другой стороной (ч. 2 ст. ХК).

    Понятие убытков также определено в ГК, причем оно схоже с определением из ХК. Так, согласно ст. 22 ГК убытками являются:

    • расходы, возникшие у лица в связи с уничтожением или повреждением вещи;
    • расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести для восстановления своего нарушенного права (реальный ущерб);
    • доходы, которые лицо могло бы реально получить при обычных обстоятельствах, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

    Согласно ст. ХК в состав убытков, подлежащих возмещению лицом, которое допустило хозяйственное правонарушение, включаются:

    • стоимость утраченного, поврежденного или уничтоженного имущества;
    • дополнительные расходы (штрафные санкции, стоимость дополнительных работ, дополнительно израсходованных материалов и т. п.), понесенные стороной, которой причинены убытки вследствие нарушения контрагентом обязательства;
    • неполученная прибыль (упущенная выгода), на которую пострадавшая сторона была вправе рассчитывать в случае надлежащего исполнения обязательства контрагентом. Например, срок договора аренды уже закончился, а арендатор не освобождает помещение, лишая возможности арендодателя использовать его в своей хозяйственной деятельности и получать прибыль;
    • материальная компенсация морального вреда (например, вред, нанесенный деловой репутации).

    Как доказать наличие у пострадавшей стороны упущенной выгоды?

    Отметим, что доказать на практике наличие упущенной выгоды не так просто. Поясним подробнее.

    Согласно Обзорному письму ВХСУ от г. № /20/, суды при рассмотрении споров о возмещении упущенной выгоды должны выяснить, мог ли реально понести такие убытки кредитор и принимал ли он меры по их возмещению.

    Если кредитор предъявляет требование о возмещении неполученных доходов (упущенной выгоды), он должен доказать, что эти доходы (выгода) не являются абстрактными, а действительно были бы им получены в связи с исполнением обязательств должником. Кредитор обязан доказать также, что он мог и должен был получить определенные доходы и только неправомерные действия должника стали единственной и достаточной причиной, которая лишила его такой возможности.

    Например, постановлением Киевского апелляционного хозяйственного суда от г. (ЕГРСР, рег. № ) истцу было отказано во взыскании убытков в виде упущенной выгоды. Истец обосновывал свои требования тем, что непринятие ответчиком изготовленной для него продукции стало основанием для ее реализации как лома по более низкой цене. Однако суд отказал истцу в удовлетворении иска, так как истец не принял все необходимые меры для предотвращения возникновения убытков и получения доходов. Так, истец не предоставил суду доказательства, подтверждающие попытки реализовать указанную продукцию не как лом и отказ других лиц в ее приобретении.

    В каких случаях контрагент освобождается от обязанности по возмещению убытков?

    Убытки подлежат возмещению при одновременном наличии следующих условий (ст. , ГК):

    • нарушение обязательства;
    • причинение убытков;
    • причинная связь между нарушением обязательства и убытками;
    • наличие вины контрагента (умысла или неосторожности).
    Таблица для печати доступная на странице: https://uteka.ua/tables/

    Важно! Согласно ст. ГК и ст. ХК контрагент освобождается от ответственности, если он не смог исполнить свои обязательства вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы (например, наводнение, пожар, военный конфликт и т. д.). При этом к таким обстоятельствам не относится отсутствие на рынке необходимых для исполнения обязательства товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.

    То есть если выяснится, что контрагент не поставил товар в обусловленный договором срок, например, из-за наводнения, он освобождается от обязанности возместить убытки, возникшие в связи с непоставкой товара субъекту хозяйствования (далее – СХ).

    Обязательно ли предъявлять претензию или можно сразу обратиться в суд?

    Согласно ч. 2 ст. 22 ХК предъявление претензии – это право, а не обязанность СХ. То есть у пострадавшей стороны есть выбор – либо обратиться к контрагенту с письменной претензией, либо сразу подать иск в хозяйственный суд (ст. 4 ХПК). Однако мы советуем не спешить и сначала подать претензию контрагенту. Объясним почему.

    Претензионный порядок урегулирования споров имеет ряд преимуществ:

    • во-первых, это более лояльный и менее затратный по времени метод, ведь в этом случае не нужно уплачивать судебный сбор, оплачивать услуги адвоката;
    • во-вторых, если вы намерены продолжать сотрудничество с контрагентом, то сначала лучше направить ему претензию, а не затевать длительные судебные разбирательства.

    В течение какого срока надо подавать претензию?

    Срок подачи претензии законодательно не установлен. Однако для некоторых договоров предусмотрены специальные сроки. Например, существует специальный срокподачи претензий, который вытекает из договора перевозки груза. В таком случае претензию необходимо подать в течение 6 месяцев, а претензии по уплате штрафов и выплате премий – на протяжении 45 дней (ч. 2 ст. ХК).

    В любом случае необходимо учитывать сроки исковой давности. По общему правилу обратиться в суд нужно в течение 3 лет со дня, когда лицо узнало, что его право нарушено. Но существуют и специальные сроки исковой давности (ч. 2 ст. ГК). Например, специальная исковая давность в 1 год установлена к требованиям, которые вытекают из договора перевозки груза, почты.

    Как правильно оформить претензию?

    Законом форма претензии не утверждена. Однако претензия должна содержать следующие обязательные реквизиты (ч. 2 ст. ХК):

    • полное наименование (Ф. И. О. – для предпринимателя) и почтовые реквизиты заявителя (кредитора) и лица, которому она предъявляется (должника);
    • номер и дата предъявления претензии;
    • обстоятельства, из-за которых предъявлена претензия;
    • доказательства, подтверждающие такие обстоятельства;
    • требования заявителя со ссылкой на нормативные акты. Например: возместить причиненные убытки, связанные с несвоевременной поставкой товара, уплатить штрафные санкции и т. д.;
    • сумму претензии и ее расчет (если она выражена в денежном эквиваленте) с платежными реквизитами заявителя;
    • перечень прилагаемых документов, доказательств (оригиналы или надлежащим образом заверенные копии).

    Претензию желательно составлять в двух экземплярах, чтобы один экземпляр остался у СХ. Подписывается претензия уполномоченным лицом (представителем) предприятия (предпринимателем) и направляется должнику заказным или ценным письмом с описью вложения либо вручается под подпись (см. образец претензии).

    Образец

    Таблица для печати доступная на странице: https://uteka.ua/tables/

    ТОВ «Яблуко»

    код ЄДРПОУ

    м. Ковель, вул. Сапфірова, 29

    Кому: ТОВ «Карамболь»

    код ЄДРПОУ

    м. Львів, вул. Коновальця, 86

    Вих. № від р.

    Претензія про сплату заборгованості за поставлені товари

    Між Товариством з обмеженою відповідальністю «Яблуко» (далі – Постачальник) і Товариством з обмеженою відповідальністю «Карамболь» (далі – Покупець) укладено договір поставки № 93 від р. (далі – Договір). За умовами Договору Постачальник зобов’язаний передати у власність Покупця обладнання (далі – Товар), характеристики якого, кількість та вартість, а також строки поставки визначалися сторонами в Специфікаціях, які є невід’ємною частиною Договору, а Покупець зобов’язаний прийняти Товар та своєчасно оплатити його на умовах, указаних у Договорі.

    Сторонами було укладено Специфікацію від р. № 1 на поставку Товару на загальну суму 20 грн. та Специфікацію від р. № 2 на поставку Товару на загальну суму грн. Разом грн. (сто сімдесят дві тисячі триста п’ятдесят шість грн.).

    Постачальник здійснив поставку Товару Покупцю згідно з видатковими накладними:

    • від р. № 1 – на загальну суму 20 грн.;
    • від р. № 2 – на загальну суму грн.

    Таким чином, свої зобов’язання із поставки на адресу Покупця Товару, зазначеного у Специфікаціях № 1 та № 2 до Договору, ТОВ «Яблуко» виконало в повному обсязі. Загальна вартість поставленого Товару становила грн. (сто сімдесят дві тисячі триста п’ятдесят шість грн.).

    Пунктом Договору передбачено, що Покупець оплачує Товар у такому порядку:

    • % вартості Товару, визначеного в Специфікації № 1, – за попередньою оплатою;
    • % вартості Товару, визначеного в Специфікації № 2, – протягом 14 календарних днів з моменту поставки Товару на об’єкт, зазначений у п. Договору.

    Фактично Покупець здійснив такі оплати: р. перерахував на банківський рахунок Постачальника 20 грн., р. – 35 грн. Загальна сума отриманих Постачальником грошових коштів від Покупця – 55 грн. (п’ятдесят п’ять тисяч грн.). За умовами Договору та Специфікацій № 1 та № 2 останній день оплати Покупцем отриманого Товару сплив р. Прострочення оплати вартості поставленого Товару на дату підписання цієї претензії становить 34 календарних дні.

    Отже, фактично не отримавши попередню оплату в повному обсязі, як це передбачено умовами Договору, Постачальник виконав свої зобов’язання та поставив Покупцю Товар, а Покупець порушив умови Договору, внаслідок чого виникла заборгованість за Договором у розмірі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).

    Відповідно до ст. Цивільного кодексу (далі – ЦК) зобов’язання має виконуватися належним чином згідно з умовами договору та вимогами цього кодексу, інших актів цивільного законодавства. Як передбачено ст. ЦК, одностороння відмова від зобов’язання або одностороння зміна його умов не допускається.

    Згідно з ч. 1 ст. ЦК якщо у зобов’язанні встановлений строк його виконання, то воно підлягає виконанню у цей строк.

    За договором поставки продавець (постачальник), який здійснює підприємницьку діяльність, зобов’язується передати в установлений строк (строки) товар у власність покупця для використання його у підприємницькій діяльності або в інших цілях, не пов’язаних з особистим, сімейним, домашнім або іншим подібним використанням, а покупець зобов’язується прийняти товар і сплатити за нього певну грошову суму (ст. ГК).

    Таким чином, Відповідач порушив вимоги ст. , , ЦК, що призвело до утворення з боку Покупця заборгованості перед Постачальником у сумі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).

    Пунктом Договору Сторони передбачили відповідальність за порушення строків оплати – сплату пені на користь Постачальника у розмірі 0,1 % вартості неоплаченого товару за кожен день прострочення.

    Якщо за порушення зобов’язання встановлено неустойку, то вона підлягає стягненню у повному розмірі, незалежно від відшкодування збитків (ч. 1 ст. ЦК).

    Керуючись ст. ЦК та положенням договору, на дату підписання цієї претензії Покупець за порушення строків оплати Товару повинен сплатити на користь Постачальника пеню у розмірі 3 грн. 10 коп. (три тисячі дев’ятсот дев’яносто грн. 10 коп.), або грн. 35 коп. за кожен день прострочення оплати, що становить 0,1 % вартості неоплаченого Товару за Специфікацією № 2 до Договору.

    Розрахунок:

    грн. (вартість неоплаченого Товару) х 0,1 % (розмір пені) х 34 (дні прострочення) = 3 грн. 10 коп.

    Крім того, ТОВ «Яблуко» зазнало збитків у вигляді упущеної вигоди (неодержаного прибутку) внаслідок порушення ТОВ «Карамболь» умов Договору в частині належної оплати поставленого товару.

    Нормою ч. 2 ст. 22 ЦК передбачено, що збитками є: втрати, яких особа зазнала у зв’язку зі знищенням або пошкодженням речі; витрати, які особа здійснила або мусить здійснити для відновлення свого порушеного права (реальні збитки); доходи, які особа могла б реально одержати за звичайних обставин, якби її право не було порушене (упущена вигода).

    Так, відповідно до договору купівлі-продажу від р. № 29/, укладеного між ТОВ «Яблуко» і ТОВ «Аквамарин», постачальник придбав товар, який надалі став предметом Договору, за ціною грн. (сто п’ятдесят чотири тисячі шістсот п’ятдесят три грн.). За Договором № 93 від р. ціна товару становить грн.

    Розмір упущеної вигоди позивача розраховано так:

    грн. – грн. = 17 грн.

    На підставі вищевикладеного ВИМАГАЄМО:

    Виконати свої зобов’язання за Договором належним чином та перерахувати на наш рахунок:

    1. Суму заборгованості в розмірі грн. (сто сімнадцять тисяч триста п’ятдесят шість грн.).
    2. Пеню в розмірі 3 грн. 10 коп. (три тисячі дев’ятсот дев’яносто грн. 10 коп.) за порушення умов оплати Товару.
    3. Відшкодувати збитки у вигляді упущеної вигоди в розмірі 17 грн. (сімнадцять тисяч сімсот три грн.).

    Разом – грн. 10 коп. (сто тридцять дев’ять тисяч сорок дев’ять грн. 10 коп.).

    У разі невиконання Вами вимог цієї претензії або залишення її без відповіді ми будемо змушені звернутися до Господарського суду з позовною заявою про стягнення з Вашого підприємства суми заборгованості, штрафних санкцій та упущеної вигоди, а також усіх інших витрат, пов’язаних із поданням позову.

    Додатки:

    1. Копія договору купівлі-продажу від р. № 29/
    2. Копія додатка 1 до договору купівлі-продажу від р. № 29/

    Усі необхідні документи для розгляду цієї претензії (Договір; Специфікації № 1 і № 2, видаткові накладні № 1–3 та інші документи) є в наявності у ТОВ «Карамболь».

    <>

    В какой срок контрагент, который причинил убытки, обязан рассмотреть претензию?

    Претензия рассматривается в месячный срок со дня ее получения, если иной срок не установлен законодательством. Так, более продолжительный срок для ответа установлен в ч. 3 ст. ХК для споров, вытекающих из договоров перевозки. Перевозчик рассматривает заявленную претензию и уведомляет заявителя о ее удовлетворении или отклонении в течение 3 месяцев, а претензию по перевозке в прямом смешанном сообщении – в течение 6 месяцев. Претензии по уплате штрафа или выплате премии в этой сфере рассматриваются в течение 45 дней.

    В какой форме контрагент должен дать ответ?

    Контрагент должен дать ответ на претензию в письменном виде. Ответ подписывается уполномоченным лицом или представителем получателя претензии и направляется заявителю заказным или ценным письмом либо вручается ему под подпись (ч. 8 ст. ХК).

    Законодательством не установлено ни типовой формы ответа на претензию, ни обязательных реквизитов ответа. Однако в данном случае важен результат рассмотрения претензии. Это может быть:

    • непризнание долга;
    • признание долга полностью;
    • признание долга частично.

    Если же контрагент отказался возмещать убытки, согласен возместить лишь часть суммы либо вообще не ответил на претензию, тогда СХ, который понес убытки, целесообразно обратиться в суд (как взыскать с контрагента ущерб в судебном порядке, см. в материале «Как взыскать ущерб с контрагента в судебном порядке»).

    Выводы

    СХ имеет право требовать от контрагента, который не исполняет договорные обязательства, возмещения убытков. Под убытками понимают не только стоимость утраченного, поврежденного или уничтоженного имущества, но и дополнительные расходы (например, пеню, штраф), упущенную выгоду и моральный вред.

    Предъявить свои требования контрагенту можно, направив ему претензию. В то же время можно сразу подать иск в суд. Однако мы советуем сначала подавать претензию. Если же контрагент не ответит на претензию или откажется исполнять свое обязательство и возмещать причиненные убытки, тогда пострадавшей стороне стоит обратиться суд.

    Зразок_Претензія про сплату заборгованості за поставлені товари.docx

    Скачать

    возмещение убытковконтрагентневыполненные обязательствапретензиядоговорные взаимоотношенияубытокобразец

    Источник: https://uteka.ua/publication/commercepravovie-sovetikontragent-prichinil-ubytki-predyavlyaem-pretenziyu

    Відповідь на претензію про повернення грошових коштів

    1. призначення претензії
    2. Правила оформлення
    3. Як відповісти на претензію?
    4. претензія ТСЖ

    Якщо усні прохання до позичальникові не справили належного дії, кредитор складає письмове звернення з вимогою розрахуватися за фінансовими зобов'язаннями. Ця форма взаємодії використовується у відносинах як між підприємцями, так і між людьми, далекими від комерції. Якщо в одержувача є аргументи проти позиції автора звернення, він готує відповідь на претензію про повернення грошових коштів, де викладає власні аргументи.

    Якщо в одержувача є аргументи проти позиції автора звернення, він готує відповідь на претензію про повернення грошових коштів, де викладає власні аргументи

    призначення претензії

    У цивільному судочинстві, на відміну від арбітражного, претензія не є обов'язковим інструментом врегулювання спору сторін, якщо інше не передбачено в договорі. Використання досудової претензії - більш привабливе рішення, ніж подача позову до суду, тому що:

    • сторонам не потрібно витрачати гроші на сплату держмита, залучення адвокатів;
    • контрагенти уникають втрат часу, пов'язаних із судовим розглядом;
    • практика показує, що в багатьох випадках письмове звернення стимулює боржника розрахуватися з кредитором.

    У претензії викладається суть вимог упорядника і терміни очікування відповіді на звернення. Мовчання другої сторони розцінюється як незгоду і стимулює автора документа продовжувати вирішення питання в судовому порядку.

    Правила оформлення

    Підготовка відповіді на претензію про повернення грошових коштів за зразком - можливість для другої сторони викласти своє бачення питання, продовжити діалог, який веде до вирішення конфлікту. При складанні відкликання рекомендується дотримуватися наступні поради фахівців:

    • Писати відповідь максимально повно і аргументовано.

    Не має значення, наскільки грамотно складена початкова претензія. Відповідь має містити повну аргументацію позиції другої сторони, включаючи посилання на пункти договору, чинних нормативно-правових актів.

    Ретельно аргументуючи свою точку зору, друга сторона заперечує думку автора претензії, запрошує його пильніше вивчити нормативну базу і змінити своє рішення з конкретного питання.

    • Чи не упускати необхідні реквізити.

    У відповіді на претензію повинні міститися всі реквізити, що надають їй статус юридично значущого документа. Обов'язково потрібно вказати:

    • Дані про одержувача відкликання (ПІБ або найменування компанії, адресу місцезнаходження).
    • Відомості про автора відповіді (ПІБ або назва, адреса).
    • Особистий підпис автора-упорядника відповіді (фізичної особи або керівника організації).
    • Виклад позиції упорядника, підкріпленої посиланнями на нормативну базу і положення договору.

    Якщо відповідь становить організація, він засвідчується відбитком печатки. На документі ставиться вихідний номер і дата відповідно до правил реєстрації, що діють в організації.

    Відсутність обов'язкових реквізитів автоматично робить відповідь на претензію юридично нікчемним.

    Як відповісти на претензію?

    Якщо виконавцю за цивільно-правовим договором надійшла претензія, він може відповісти на неї двома способами: погодитися на відшкодування або дати обгрунтовану відмову, пославшись на положення законодавства та пункти укладеного раніше договору.

    Відгук складається в письмовій формі, на офіційному бланку організації. Необхідно укластися в термін: 10 або 30 днів з дати отримання звернення.

    Якщо компанія-виконавець заперечує проти вимог замовника, вона має право апелювати до ФЗ № «Про захист прав споживача». У ньому вказується, перед поверненням грошей продавець (підрядник) може провести перевірку якості товару (Робіт). Якщо з'ясується, що недоліки виникли пізніше, з вини другої сторони, відшкодування не передбачено.

    У ФЗ зазначено, що замовник має право відмовитися приймати роботу, виконану виконавцем, на будь-якому етапі за умови здійснення оплати за його послуги. Якщо замовник вимагає повернути кошти, але своєчасно не висловив претензій до якості отриманого результату, роботи вважаються виконаними на %.

    претензія ТСЖ

    Претензійний порядок стягнення заборгованості використовується ТСЖ і керуючими компаніями. Якщо отримав звернення мешканець не згоден з позицією його автора, йому слід задати уточнюючі питання:

    • За який період накопичилася заборгованість.
    • Чому письмове звернення написано стільки місяців (років) по тому.
    • Як утворився описаний борг. Можна вимагати додатки підтверджують бухгалтерських документів, роз'яснень, що стало причиною накопичення заборгованості: ненадходження грошей на розрахунковий рахунок КК, підвищення тарифів, про який не повідомили мешканця, і т.д.
    • Як був розрахований розмір боргу: на підставі показань приладів обліку, виходячи з значень загальнобудинкових показників і т.д.

    Упорядника відповіді слід посилатися на нормативний документ - Постанова Кабміну № від року. Згідно з його тексту, КК зобов'язані на вимогу мешканців розкривати інформацію про тарифи, послуги, що надаються, способах управління багатоквартирним будинком і т.д.

    Відгук на претензію необхідно скласти в ті-денний термін. Його можна направити другій стороні рекомендованим листом або принести в КК особисто, завчасно підготувавши другий примірник, де канцелярія поставить відмітку про прийняття.

    Своєчасний відповідь на претензію - спосіб викласти власну позицію по предмету спору і уникнути судових розглядів. Якщо друга сторона не згодна з вимогами автора, їй необхідно обгрунтувати свою позицію, пославшись на законодавство і пункти договору.

    Як відповісти на претензію?
    Источник: http://startour.com.ua/article//02/11/uk/vozvrat-vidpovid-na-pretenziu-pro-povernenna-grosovih-kostiv.html

    Бутсы футбольные чернкрасн синтетическая кожа Размер 44 SD500 TURF купить в СПБ, Москве
    на
    Ярлыки:

    Комментариев нет:

    Отправить комментарий

    Подписаться на: Комментарии к сообщению (Atom)